ERP per branche

ERP voor Servicebedrijven

Service als een kans

ERP_Service_ERP-Software-Selectie@2xWe komen nog steeds bij bedrijven waar service na in bedrijfstelling als een noodzakelijk kwaad wordt gezien. Gelukkig is het totale beeld aan het veranderen. Dit is in het voordeel van de klant en van de producent.

Traditioneel wordt service primair verleend wanneer er klachten zijn; men durft het vaak niet aan een vergoeding te vragen. Er is een aarzeling om het thema professioneel op te pakken: het zou de relatie met de klant kunnen beschadigen. Steeds meer bedrijven doorbreken deze barrière. Zij zien dat klanten een meer proactieve houding verwachten en er kansen zijn om de serviceafdeling rendabel te maken. Bedrijven die serieus werk maken van hun serviceactiviteiten doorlopen een aantal fasen.

Zelf doen of uitbesteden

We zien veel machinebouwers die de service zelf doen. Zij verwachten dan ook ondersteuning op dit vlak vanuit hun ERP systeem. Grotere bedrijven besteden de service aan de door hen geïnstalleerde machines vaak uit aan dealers of gespecialiseerde service bedrijven. Met name voor de laatste categorie bedrijven zijn er specialistische serviceoplossingen op de markt, hetzij als brancheoplossing van een ERP-oplossing hetzij als dedicated serviceoplossing.

De ontwikkeling van volwaardige service

Gratis ERP-Informatiepakket

ERP informatiepakket
Vul hier je gegevens in:

De eerste stap is om duidelijke afspraken te maken over wat er wel en niet binnen de garantie valt en op welke wijze men problemen kan melden en hoe deze worden afgehandeld. Volstrekte helderheid over wanneer zaken voor rekening van de leverancier zijn c.q. van de klant is de basis.

Een volgende stap is om contracten aan te bieden, waarin niet alleen reactieve service wordt geregeld maar ook preventieve activiteiten zijn opgenomen: voorkomen is beter dan genezen.
Sommige bedrijven gaan nog verder door een bepaalde ‘up-time’ te garanderen van de geleverde machine. Dit vereist dat men de machine op afstand kan monitoren.
Het meest verregaande is dat men de machine niet meer verkoopt, maar dat men tegen een periodieke vergoeding de ‘functie’ aanbiedt, die de machine vervult in het proces van de klant.

Informatievoorziening

Dit alles vraagt om een goede organisatie en een passende informatievoorziening:

  • een goede registratie van welke machine wanneer aan wie is verkocht en hoe hij was opgebouwd: de installed base;
  • vastlegging van de garantieafspraken per geleverde machine en het correct verwerken van deze afspraken in de facturering van de serviceactiviteiten binnen de garantietermijn;
  • registratie van de servicecontracten voor de machines uit de installed base met de afspraken die daarin gelden en de van afgesproken preventieve onderhoudsschema’s;
  • Call Management: registratie en afhandeling van meldingen van problemen met de machines, zodanig dat men daarop ook analyses kan uitvoeren;
  • het vastleggen van serviceopdrachten die voortkomen uit onderhoudsplannen of calls;
  • het plannen van de serviceopdrachten, de registratie van de gemaakte kosten, bestede uren en verbruikte materialen en de facturering, in lijn met de contractafspraken;
  • ondersteuning op het gebied van reparatie (deel van het) product komt terug.

ERP voor Servicebedrijven

Steeds meer ERP systemen bieden goede ondersteuning voor serviceactiviteiten, als onderdeel van hun totaal aanbod. Voordeel van serviceondersteuning binnen een ERP pakket is dat men een integratie heeft met het financiële systeem, met het artikelbestand en het relatiebestand. Bovendien bestaan er vaak mogelijkheden om de “as built” informatie vanuit productie te kopiëren naar de installed base informatie.

ERP systemen zijn vaak wat minder sterk in het plannen van serviceactiviteiten, waarbij rekening moet worden gehouden met hun geografische positie, in relatie tot de voor hen geplande taken.

Op het gebied van mobility neemt de ERP-ondersteuning toe. Het offline kunnen werken met de mobiele toepassingen voor de service engineer zien we vooral terug bij de specialistische service oplossing, die vaak aan ERP kunnen worden gekoppeld.

Facebook
Google+
https://erp-selectie.nl/erp-per-branche/erp-voor-servicebedrijven">
Twitter
LinkedIn