Wat is Customer Relationship Management (CRM) en ERP?

Customer Relationship Management (CRM)

CRM staat voor Customer Relationship Management. Met een CRM pakket kunt u relaties beheren en de activiteiten omtrent deze relaties. Dit kan informatie zijn zoals hoeveel leads, prospects en klanten er in de database van uw bedrijf zijn, samen met informatie over hen; zoals hun namen, e-mailadressen, telefoonnummers, hun aankoopgeschiedenis enzovoort.
In het begin bestond een CRM pakket voornamelijk uit het verzamelen en weergeven van klantgegevens en activiteiten, maar de pakketten ontwikkelen steeds meer tot interactieve en uitgebreide software.

Het CRM-systeem kan worden gebruikt bij het beheren van alle interacties met klanten op alle punten tijdens de cyclus van de klant; van ontdekking tot educatie, aankoop en post-aankoop.

Met gemak houdt u bij hoe vaak uw bedrijf in contact komt met potentiële leads en klanten, en waar die gesprekken over gingen. Het systeem kan inzicht bieden in de omzetdoelen en verkoopkansen. Alle medewerkers in het bedrijf werken op deze manier met dezelfde, up-to-date informatie over de (toekomstige) relaties.

Wat zijn de voordelen van CRM binnen ERP?

Het kerndoel van CRM is om het bedrijf een centrale opslagplaats van alle klantgegevens te geven, waarbij alle klantinteracties worden gevolgd. Gewapend met deze informatie en met behulp van analyses, kunnen bedrijven beter geïnformeerde beslissingen nemen over welke klanten ze moeten nastreven voor extra inkomsten, hoe verkoopteams presteren, hoe klanten efficiënt en passend kunnen worden bediend, en meer. Met een gecentraliseerd CRM-systeem weten verkopers bijvoorbeeld of klanten die ze bezoeken nog openstaande klantenservice tickets hebben en kunnen ze indien nodig reageren. Als alternatief kan de klantenservice snel zien of een beller een waardevolle klant is, of een potentieel waardevolle klant, en deze doorverwijzen naar de juiste servicelaag. Door CRM met ERP te integreren, profiteert u van een aantal voordelen. Zo heeft u niet langer last van dubbele gegevens, kunt u sneller en makkelijker data delen, heeft u verminderde IT-kosten en een verbeterde order en quota management. Daarnaast krijgt u nog meer inzicht in het optimaliseren van processen en funnels, wat u uiteindelijk een hogere winstmarge zal opleveren.

CRM opties

Agenda, e-mail en takenlijst
Doordat het CRM pakket is geïntegreerd met de e-mailservice is er in één systeem inzicht in de agenda’s, contacten en e-mailberichten. Zo kunnen alle CRM gebruikers bijvoorbeeld per contact de gehele historie inzien. Daarnaast kan het mogelijk zijn om e-mails te verzenden vanuit het CRM waardoor er niet hoeft te worden geschakeld tussen programma’s.

Offertes
Een offerte kun je sturen wanneer een klant wil weten wat een dienst of product kost. In een CRM systeem kun je offertes automatisch versturen naar een klant, waarbij het CRM systeem rekening houdt met de huisstijl van je bedrijf. Vervolgens wordt de offerte opgeslagen bij de desbetreffende klant. Dit is de offerte-functie.

Je hebt zo als bedrijf inzicht in de offertes; welke nog open staan, welke nog moeten worden nagebeld, welke nog moeten goedgekeurd, feedback op de offertes. Alle medewerkers hebben hier inzicht in, wat vooral voor de sales afdeling belangrijk is. Een goedgekeurde offerte kun je omzetten naar een order.

Rapportages en analyses
Veel CRM pakketten geven de mogelijkheid om analyses te maken met het pakket. Met behulp van statistieken in CRM kan uw klantrelatiemanager ook een aangepast rapportageplan opstellen om erachter te komen hoe efficiënt uw verkoopafdeling elke dag presteert. Alle verzamelde data kan worden weergegeven in een overzichtelijk dashboard om zo naar wens een analyse te kunnen maken.

Marketing
Een CRM pakket kan tegenwoordig ook vaak gebruikt worden op marketingactiviteiten te managen. Hierbij is een koppeling met diverse social media vaak ook een optie. Doordat het CRM alle klantspecificaties bevat kan een bedrijf een marketingcampagne gericht op een specifieke doelgroep uitzenden. Nieuwsbrieven, acties en mailingen komen zo precies bij de klanten en leads waarvoor ze bedoeld zijn.

Callcenter ondersteuning
Doormiddel van callcenter ondersteuning is het mogelijk dat medewerkers gesprekken kunnen oproepen, archiveren en afhandelen. Wanneer een klant belt is meteen de geschiedenis van deze klant beschikbaar. Dankzij de rapportages ben je meteen op de hoogte van wat er in het bedrijf gebeurd. Het zorgt voor up-to-date informatie waarbij de customer experience voorop staat.

Het proces van invoer van CRM binnen ERP

Om een CRM-systeem te implementeren, heeft u een werkteam nodig om dit proces aan te sturen. Het proces begint met het testen van workflows en configureren van het systeem. Hierna volgt het migreren van data, zoals het maken van een klantenbestand. Vervolgens dient u een softwarepakket bij een leverancier te kiezen, dat het beste aansluit bij uw behoeften. Hoe het proces hierna verloopt, is afhankelijk van het gekozen pakket.