Helpdesk

Een helpdesk is een hulpmiddel dat bedrijven de mogelijkheid biedt om optimaal te communiceren met hun klanten. Doormiddel van de helpdesk is het mogelijk snel en effectief te reageren op klanten of opdrachtgevers. Een goed werkende helpdesk is een belangrijk hulpmiddel om klanten de beste klantervaring te bieden. Het geeft werknemers het inzicht in de klant en het bedrijf wat ze nodig hebben om klanten zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn.

Een helpdesk biedt niet alleen de beste klantervaring, maar heeft vaak ook de mogelijkheid om organisaties meer context en inzicht in die klantervaring te geven. Er is ook de mogelijkheid om de prestaties van het helpdeskteam te controleren. Zo kan het bedrijf zijn klanten optimaal van dienst zijn. Waar kan een bedrijf immers beter van leren dan van de eindgebruiker?

Klantgericht werken en een gestroomlijnde klantervaring is voor elk bedrijf van belang. Hoe flexibeler de klant met een bedrijf kan werken, hoe loyaler ze zullen zijn naar het bedrijf. Snel en effectief vragen beantwoorden versterkt de klanttevredenheid en zorgt voor meer omzet in de toekomst. Dit maakt een helpdesk belangrijk voor zowel grote als kleine bedrijven. De complexiteit en vereisten van een helpdeks zullen hierin wel verschillend zijn.

Belangrijke onderdelen voor een helpdesk

Er zijn een aantal elementen waar je bij een helpdesk rekening kan houden. Dit kan teruggevonden worden in de werking van een ERP-systeem, of externe helpdesk-software.

• Analyses; doordat er zoveel informatie via een helpdesk binnenkomt kunnen hier waardevolle analyses uitgehaald worden. Knelpunten in een bedrijf worden hier veelal blootgelegd. Dit is alleen inzichtelijk wanneer een helpdesk een geoptimaliseerde analyse tool bevat. Het geeft inzicht in teamprestaties, klanttevredenheid, verbeterpunten.
• Ticketingsysteem; Supporttickets zijn interactieve records die het een supportteam mogelijk maken om de voortgang bij het oplossen van klantproblemen te volgen. Dit wordt het meest gebruikt bij IT bedrijven. Meerdere medewerkers kunnen gezamenlijk werken aan een issue doormiddel van het ticketsysteem. Het zorgt voor een gestroomlijnde weg naar de oplossing. Medewerkers kunnen het ticket inzien, volgen, beheren, prioriteren, organiseren, beantwoorden en oplossen.
• Automatisering, apps en integraties; doormiddel van automatisering, apps en integraties is het bijvoorbeeld mogelijk voor helpdeskmedewerkers om hun werkomgeving te personaliseren. Dit is handig wanneer een medewerker verantwoordelijk is voor een klantsegment, of alleen werkt met een gedeelte van de helpdesk service. Zorgt ervoor dat medewerkers sneller de vraag kunnen beantwoorden door verschillende systemen samen te brengen.
• Koppeling telefoon, mail, social media e.d.; klanten kunnen tegenwoordig op heel veel manieren contact opnemen met een bedrijf wanneer deze hier gebruik van maakt. Denk aan een whatsapp berichtje, of een vraag via Facebook, of een chatfunctie op de website. Kijk welke opties uw bedrijf heeft en welke hier een koppeling nodig hebben voor een ERP pakket. Vaak zal de koppeling voor het klantcontact niet rechtstreeks van toepassing zijn, maar misschien wel voor een klant-logboek, de analyses en rapportages.